月刊コールセンタージャパン「"歴史"がボトルネックになる？！老舗通販にありがちな「マイナスの顧客体験」」

『シニアのデジタルシフト』講座第15回

"歴史"がボトルネックになる？！老舗通販にありがちな「マイナスの顧客体験」

月刊コールセンタージャパン（2023年6月20日号）の『シニアのデジタルシフト』講座に、代表取締役社長 倉橋美佳が寄稿しています。

日本の通信販売市場は、テレビ通販やカタログ通販などが1970以降に大きく成長。1990年代後半になると、メーカー型通販が次々とオープンし、楽天市場などのネットショップが始まりました。日本のインターネット通販がはじまって25年以上が経過したいま、ネット通販なしに市場が成立しないレベルにまで成長しています。

今回は、市場を支えてきた老舗通販会社が直面している課題「チャネルをまたいだ購買体験設計」の最適化を考察します。