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2022.06.13

シニア世代が抱えるデジタル社会へのバリアとは？ペンシル、最新のデジタル化・DXに関するシニアの意識調査を実施

研究開発型ウェブコンサルティング事業を展開する株式会社ペンシル（所在地：福岡市中央区、代表取締役社長CEO：倉橋美佳、以下：ペンシル）は、シニア世代が抱きやすいデジタル社会への意識や行動についてアンケート調査を実施し、その結果を発表しました。

背景・目的

昨年9月、我が国のデジタル社会実現の司令塔としてデジタル庁が発足しましたが、オンライン行政サービスの拡大やマイナンバーカードの健康保険証利用などに、シニアは理解して付いて行くことができているのか疑問が残ります。

そこで今回は、デジタル化、DXへの意識や行動についてアンケート調査を実施し、様々な角度からシニア世代のデジタル社会拡大への本音を聞いてみました。

設問項目

1）アンケート回答者の属性について

1-1）居住地・年齢・性別
1-2）インターネット機器の利用比率
1-3）インターネット機器の利用用途

2）SNSの利用状況について

2-1）SNSの利用実態
2-2）YouTubeの視聴

3）テレビとインターネットについて

3-1）テレビ視聴アプリの利用実態
3-2）テレビのネット接続利用

4）ネット通販・コールセンターについて

4-1）ネット通販の問い合わせ
4-2）コールセンターの混雑
4-3）通販重要ポイントの認識

5）キャッシュレス決済について

5-1）金額・用途別決済方法
5-2）ネット通販の決済方法

6）デジタル化・DXの認識について

6-1）デジタル化・DXの理解
6-2）デジタル化への対応度合い
6-3）デジタル化への期待
6-4）デジタル化への不安
6-5）デジタル社会とQOLの充実
6-6）デジタル社会の未来への対応

調査結果の抜粋

1）アンケート回答者の属性について

1-2）インターネット機器の利用比率

よく利用するインターネット機器については、男女ではかなり利用差があり、男性はPC、女性はスマホの利用率が高い。
年代別にみると、高齢になるほどPCの利用頻度が高く、スマホ利用が減ることが顕著となる。

2）SNSの利用状況について

2-2）YouTubeの視聴

YouTubeの1日あたりの視聴時間については65%が30分以内、1時間以内までで全体の９割を占める。
コロナ禍の影響で伸びていると予想したが、視聴時間は長くはない。
視聴ジャンルは男女の違いがはっきりと出ていて、男性はスポーツ、アウトドア、教育・ビジネスの割合が高く、女性は美容、フィットネス・運動、ペット・動植物などが高くなっている。

3）テレビとインターネットについて

3-1）テレビ視聴アプリの利用実態

テレビ視聴アプリについては、最近テレビ番組などでも頻繁に告知しているためか、予想以上に知っている方が多い。しかしながら、実際にアプリを使っているシニアは4割に満たない。
アプリの利用が多いのは無料アプリのTVerで、シニア層を反映してかNHKプラスが続く。

4）ネット通販・コールセンターについて

4-2）コールセンターの混雑

コールセンター混雑時の対応は、「電話がつながるまで待つ」と「時間をおいてかけ直す」で、全体の６割を占めている。シニア世代は「電話問い合わせ」にこだわる傾向が高い。
チャットボットを使ったことがない、知らない方は７割近くいる。使ったことのある経験者もコールセンターに代わるツールとは思っていない。当面、シニア世代にはコールセンターの活用が必須だと思われる。

5）キャッシュレス決済について

5-1）金額・用途別決済方法

高額な買物の決済方法は、シニア世代でも「クレジットカード」が定着している。日々の生活用品など少額決済の方法は、「現金」がトップだが、ポイント活用などクレジットカード利用者が増加している。
今後は、スーパーなどの利用場所拡大により、「QRコード」「電子マネー」なども増えてきそうである。

6）デジタル化・DXの認識について

6-1）デジタル化・DXの理解

昨年発足したデジタル庁については、ニュースなどにも多数取り上げられているので、認知度も高い。
「デジタル化」という言葉は抽象的なため、はっきりと認識できている方は意外と少ない。
「DX」の意味を知っていると回答した方は、全体の2割しかいない。男性が多く、男女差がかなりある。

調査結果まとめ

アンケートのテーマが「デジタル化・DX」であるためか、よくIT機器を利用する方が多く、パソコンとスマホの両方を利用している回答者は82%を占めた。
さらに、利用時間は6対4の比率でPCの利用が多く、シニアの特徴が表れている。
男女ではかなり利用差があり、男性はPC、女性はスマホの利用率が高い。

YouTubeの1日あたりの視聴時間については1時間以内が全体の９割を占める。
コロナ禍の影響で伸びていると予想したが、視聴時間は長くはない。
視聴ジャンルは男女で差違が見られる。

テレビ視聴アプリについては、知っている方が多い。しかしながら、実際に使っているシニアは4割に満たない。アプリの利用が多いのは無料アプリのTVerで、シニア層を反映してかNHKプラスが続く。

コールセンター混雑時の対応は、「電話がつながるまで待つ」と「時間をおいてかけ直す」で、全体の６割を占め、シニア世代は「電話」にこだわる傾向が高い。
チャットボットを使ったことがない、知らない方は７割近くいる。

「デジタル化」については、はっきりと認識できている方は意外と少ない。また、「DX」の意味を知っていると回答した方は、全体の2割と少なく、男女差がかなりある。

デジタル社会の未来への対応は、シニア世代も予想以上に前向きであるが、70歳以上になると、付いて行くことができない人もいることが伺える。

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調査概要

調査目的: シニアのデジタル社会における消費行動や購買意識の把握

調査対象: ペンシルのシニアモニター登録者 381名（男性 197名（52%）、女性 184名（48%））

回答数: 182名（男性 94名（52%）、女性 88名（48%））

調査期間: 2022年4月20日～4月25日

調査方法: インターネットによるアンケート調査

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株式会社ペンシルについて

株式会社ペンシルは、企業のウェブ戦略を成功に導く研究開発型のウェブコンサルティング専門会社です。独自の視点から実験や研究を重ね、研究結果によるノウハウをもとにクライアント企業のウェブサイトを分析し、ウェブからの売上や成約をアップさせるためのコンサルティングを実施しています。ウェブサイトの目的と目標を明確にするコンセプトワークから、アクセス分析、マーケティング、競合調査、企画提案、ウェブサイト制作など、ウェブサイトの入口から出口までを総合的に支援しています。ペンシルは「インターネットの力で世界のビジネスを革新する」を企業理念に掲げ、常に新しいインターネットの可能性に向けて挑戦を続けています。

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