顧客体験を引き上げる！通販トレンド、最新事例10連発！

＜セミナーアジェンダ＞

• 通販・D2Cにおける勝ち筋と4つのテーマ
• テーマ1：機能価値ではなく「選ばれる理由」を設計する
• テーマ2：参加したくなる体験が売上を作る
• テーマ3：顧客の選択疲れを解消し、提案型で関係を繋ぐ
• テーマ4：顧客にとっての「続ける理由」を設計する
• 成功に共通する4つのステップ

通販・D2Cにおける勝ち筋と4つのテーマ

通販やD2C事業における真の勝ち筋は、単発で商品を売り切ることではなく、顧客から「選ばれ続ける状態」を確立することです。新規顧客の獲得はもちろん重要ですが、デジタル広告環境の変化や獲得効率の頭打ちが顕著な昨今においては、既存顧客のリピート率向上こそが売上拡大に直結する戦略的本質となります。

そのため、「なぜ今自社が選ばれているのか」を解明し、「どのように関係を構築し継続を促すか」という顧客体験全体の設計が極めて重要です。今回は、「機能価値を超えた選択」「参加したくなる体験」「選択疲れの解消」「継続の設計」という4つのコアテーマに基づき、購入前から購入後に至る一気通貫した関係性構築のメカニズムを解説します。

ペンシルでは、長年のノウハウを集約した「デジタル戦略成功シート」を使って、顧客との初期接点（出会い）からWebサイトでの体験提供、そして長期的なエンゲージメントの維持までを一気通貫で設計・管理するための構造化を行います。「選びたくなる理由を作る」「参加したくなる体験を作る」「選択しやすい状態を作る」「続ける理由を作る」という一連のストーリーを定義するのです。

マーケティング施策を特定領域のみで完結させるのではなく、施策同士を網羅的かつ連動して機能させることが成功の鍵となります。

テーマ1：機能価値ではなく"選びたくなる理由"を示す

〜合理的な機能価値から情緒価値へ〜

通販領域では、成分・価格・配送の利便性といった「合理的価値（機能価値）」が強調されがちです。しかし、競合との差別化を図り長期間にわたって選ばれ続けるためには、機能価値の提供だけでは不十分です。

テーマ2：参加したくなる体験が売上を作る

〜売上も継続もわくわくから〜

顧客の購買行動や定期継続を促進するには、ユーザー自身が「ワクワクする」「参加したい」と主体的に思える体験設計が不可欠です。

・あえて「一手間」をかけさせるアクション

LP上で自動値引きを行うのではなく、あえて「1,080円引きクーポンを獲得する」というボタンをユーザーにクリックさせるアクションを設計しました。
自ら行動を起こして特典を得る体験を提供したことで、ユーザーの購買意欲が高まり、直帰率が20%低下、購入率は1.4倍に向上しました。

テーマ3：顧客の選択疲れを防ぎ、提案型で関係を繋ぐ

〜CEMでCVR向上の事例〜

情報が過多な現代において、顧客に複雑な選択を委ねる設計は離脱を招きます。迷いを解消し、最適な選択肢を示す「提案型」のインターフェース構築が求められます。

テーマ4：”顧客にとって”の続ける理由を設計する

〜F2転換・定期引上の改善〜

LTV（生涯顧客価値）の最大化には、F2転換（初回から2回目購入への移行）のタイミングおよびコミュニケーション内容を緻密に精査することが不可欠です。

・クリエイティブの見直しによる飛躍的改善