成功事例
お悩み解決までの顧客体験を大幅改善。問い合わせ時の”迷い”を約50%削減！
問い合わせデータを徹底分析し、お客さまが本当に解決したい課題に着目。データと行動心理の観点を掛け合わせ、迷わず適切な窓口へ到達できる問い合わせ導線へ改善しました。その結果、問い合わせに伴う対応業務の発生量は約50%減少！ホームページのユーザビリティ向上と、お客さまからのお問い合わせへの迅速な対応につながっています。
ホームページの課題
- お客さまからメールで寄せられるお問い合わせのうち、本来の窓口とは異なるお問合せについて、内容確認と適切な窓口への再振り分けに大きな工数が発生していた
- 再振り分けにかかる時間を削減し、より迅速にお客さまのお悩みを解決できる体制を実現したい
改善のご提案
- 膨大なお客さま対応データのキーワード分析を通じて、お客さまの本質的なお困りごとを可視化
- 迷わず直感的に最適なカテゴリを選択できるように、お問い合わせカテゴリを具体化、簡素化
- 流入経路ごとのニーズに合わせ、ホームページの導線設計を改善
実施後の効果
- 顧客ニーズに合わせた適切な窓口設計によって、問い合わせ時の”迷い”を約50%削減！
- 1日あたりの再振り分け件数が約半減！より迅速にお客さまのお悩みを解決できる体制へ
- クライアント名
- 九州電力株式会社
- サイト名・URL
- 九州電力ホームページ（https://www.kyuden.co.jp/）
- サイトについて
- 九州電力オフィシャルサイトです。ずっと先まで、明るくしたい。「快適で、そして環境にやさしい」そんな毎日を子どもたちの未来につなげていきたい。それが、九州電力の思いです。
株式会社ペンシルについて
株式会社ペンシルは、企業のウェブ戦略を成功に導く研究開発型のウェブコンサルティング専門会社です。独自の視点から実験や研究を重ね、研究結果によるノウハウをもとにクライアント企業のウェブサイトを分析し、ウェブからの売上や成約をアップさせるためのコンサルティングを実施しています。ウェブサイトの目的と目標を明確にするコンセプトワークから、アクセス分析、マーケティング、競合調査、企画提案、ウェブサイト制作など、ウェブサイトの入口から出口までを総合的に支援しています。ペンシルは「インターネットの力で世界のビジネスを革新する」を企業理念に掲げ、常に新しいインターネットの可能性に向けて挑戦を続けています。
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