顧客エンゲージメントを向上するCEMS（Customer Engagement Management System）を開発、第一弾はLINE配信機能、タグ設置のみでスピーディなフルファネルマーケティングを実現

研究開発型ウェブコンサルティング事業を展開する株式会社ペンシル（本社：福岡市中央区、代表取締役社長COO：倉橋美佳、以下：ペンシル）は、新規顧客獲得からCRMまでを一気通貫でとらえる「CEM（Customer Engagement Management）」というアプローチのもと、顧客とのエンゲージメントを形成しLTV向上を実現していくために、第一弾としてLINE配信機能を搭載した「CEMS（Customer Engagement Management System）」を開発いたしました。

CEMSロゴ

カスタマーエンゲージメントとLTVの相関性

サイトユーザーと企業との関係性構築における接点や過程が多様化する中、ペンシルでは、新規顧客獲得からCRMまでを一気通貫でとらえ、顧客接点ごとにエンゲージメントをコントロールしていくという考え方「Customer Engagement Management = CEM（シーイーエム）」を提唱しています。

ペンシルがNPS®（ネット・プロモーター・スコア）を活用して実施した研究では、エンゲージメントの向上に成功し、サイトの推奨度が高い顧客は継続年数が長くなり、LTVが平均値に対して28%高いという結果が出ています。また、購入頻度や購入単価も高くなっていることから、顧客とのエンゲージメント創出により、LTV、つまり、未来の顧客価値が高まることがデータからも明らかになっています。

「CEMS（Customer Engagement Management System」について

CEMSについて

ペンシルでは、2000年よりアフターフォローシステムとしてEメールを活用したCRMシステムなどを独自に開発して参りました。この度、そのノウハウとペンシルの強みであるデータ分析とが融合した新たなプラットフォームとして、さらなるカスタマーエンゲージメントの形成とLTV向上を実現していくために、CEMSを開発いたしました。

CEMSの第一弾の機能として、LINE配信機能を搭載しています。LINEを活用したコミュニケーション施策を行う企業が多い中、「LINEで新規獲得はできてもCRMまで手が回せず引き上がらない・LTVが伸びない」、「そもそもLINEとデータベース連携のハードルが高くCRMができない」といった理由より成果が出せない悩みを抱える企業も少なくありません。

ペンシルはその要因を「分析」と「コンセプト設計」、そして、それを実現する「ソリューション」にあると考えています。CEMSは、ペンシルが2006年から独自開発を続けるサイト分析のヒューマナライズ・プラットフォーム「スマートチーター」による精緻な「分析」、そして、これまで多くのCRM設計を行いながら培ってきた、ターゲティングやシナリオの「コンセプト設計」ノウハウを掛け合わせて開発された、CRM視点でエンゲージメント向上を図る「ソリューション」です。LINEでの新規顧客獲得とあわせ、タグ設置のみでスピーディにフルファネルマーケティングに取り組むことが可能です。

「LINE配信機能」について

CEMSの第一弾機能として開発した「LINE配信機能」は、既存の顧客データベースとの連携が要らないためスピーディに導入でき、顧客に対して購入商品別やアンケートの回答内容別で異なったコンテンツの配信が可能です。

また、LINE@では一斉配信のみ可能ですが、CEMSでは購入日などの起点をもとに配信シナリオを設定し、ユーザーに対して効果的にパーソナライズされたステップ配信ができます。初回設定のみで工数をかけることなくオートメーション配信ができ、ステップ配信とアンケートセグメント配信を組み合わせたシナリオ設計も可能です。

加えて、一般的にLINE配信ツールには導入コストが高額なものが多い中、CEMSは初期導入コストが低く、社内の運用体制が整っていない企業でも、運用ごとペンシルにお任せいただけるため、テストマーケティングとしての活用にも適しています。

今後の展望

CEMSは、今後もFacebook MessengerなどのSNSを活用したフォロー機能の実装や、海外市場向けSMS配信機能の強化や対応国の拡大を予定しています。ペンシルは、1年間で10社のCEMS導入を目指して参ります。

CEMSについての詳細

エンゲージメント施策をスピーディに展開する「CEMS（Customer Engagement Management System）」と第一弾機能「LINE配信機能」
https://www.pencil.co.jp/rd/20190128_01/

株式会社ペンシルについて

株式会社ペンシルは、企業のウェブ戦略を成功に導く研究開発型のウェブコンサルティング専門会社です。独自の視点から実験や研究を重ね、研究結果によるノウハウをもとにクライアント企業のウェブサイトを分析し、ウェブからの売上や成約をアップさせるためのコンサルティングを実施しています。ウェブサイトの目的と目標を明確にするコンセプトワークから、アクセス分析、マーケティング、競合調査、企画提案、ウェブサイト制作など、ウェブサイトの入口から出口までを総合的に支援しています。ペンシルは「インターネットの力で世界のビジネスを革新する」を企業理念に掲げ、常に新しいインターネットの可能性に向けて挑戦を続けています。

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