CEMとCEMS

エンゲージメント形成のための施策は新規顧客獲得後のCRM領域を中心に行われることがほとんどですが、ペンシルではエンゲージメントの形成は新規顧客への接触段階からはじまっていると考えています。
そこで、新規顧客獲得からCRMまでを一気通貫で捉え設計する「CEM（Customer Engagement Management）」というアプローチを提唱し、研究を重ねてきました。

そして「エンゲージメントLP」や「シニア対応サイト診断サービス（SFO）」「プロテゴ（PLOTEGO）」といったサービス開発やノウハウの蓄積に成功し「CEMコンサルティング」の提供を開始しています。

その中のひとつが、今回ご紹介する「CEMS（Customer Engagement Management System）」です。

顧客とのエンゲージメント形成の最重要接点として、メールよりも到達率が高く、個々の状況に応じた双方向のコミュニケーションが可能な「SNS」が挙げられます。

この最重要接点であるSNSのなかでも、柔軟な設計が可能なLINEを活用したコミュニケーション施策を行う企業が多い中、

「配信ツールを導入はしたが活用しきれていない」
「新規獲得はできてもCRMまで手が回せず引き上がらない・LTVが伸びない」
「そもそもLINEとデータベース連携のハードルが高くCRMができない」

といった課題をよく耳にします。

ペンシルは過去の様々なコンサルティング経験から、成果を出すためには「解析」 と「コンセプト設計」、それをスピーディに実現する「ソリューション」の3要素が揃う必要があると考えています。

どんなに優れた「ソリューション」があったとしても「解析」と「コンセプト設計」ができていなければ成果は出ず、どんなに優れた「解析」と「コンセプト設計」があったとしても、それを実現するための「ソリューション」がなければ成果は出ません。

また、その「ソリューション」を初期導入するコストや運用体制を構築・維持するコストがネックとなり施策が後手にまわりがちです。

このような状況を打破するのがペンシルのコンサルティングとCEMSの第一弾機能「LINE配信機能」です。

スピーディに実現する「ソリューション」、CEMSの「LINE配信機能」

どれだけ「解析」「コンセプト設計」を精緻に行なったとしても、それを実現することができなければ意味はありません。
初期導入の手間やコスト、運用体制を構築・維持する手間やコストがネックとなり、施策が後手にまわりがちな企業に「実行力」を提供する。
そのためにペンシルが独自開発したのがCEMSであり、第一弾の機能となる「LINE配信機能」です。

タグ設置のみでの導入

LINEでの新規顧客獲得とあわせ、スピーディにフルファネルマーケティングを実行できるよう、既存の顧客データベースとの連携なしに、タグ設置のみでの導入を可能にしています。

導入コストと運用コストの低減

また、一般的にLINE配信ツールには導入コストが高額なものが多い中、CEMSは初期導入コストが低く、その後の運用・PDCAをペンシルが実行するため、体制構築・維持のコストも最小限に抑えることができます。
そのため、SNSへの投資リスクを最小限に抑えたテストマーケティングとしての活用もおすすめしています。

セグメント配信、ステップ配信、柔軟な配信シナリオ

LINE@では一斉配信のみ可能ですが、CEMSでは購入商品、アンケート回答の内容などによるセグメント配信、購入日を起点とした柔軟な配信シナリオ設定など、個々の状況に応じた効果的な配信が可能となっています。

CEMSと第一弾機能「LINE配信機能」についてのまとめ

• エンゲージメントを高めることでLTVが向上する
  
  
• エンゲージメントを形成する上で重要となる、新規顧客獲得からCRMまでを一気通貫で捉え設計する「CEM（Customer Engagement Management）」というアプローチ
  
  
• CEM研究の中でペンシルが開発した「CEMS（Customer Engagement Management System）」
  
  
• エンゲージメント形成の最重要接点である「SNS」のなかでも、柔軟な設計が可能なLINEを活用した施策を研究し開発されたのが「LINE配信機能」
  
  
• ペンシルが提供するのは成果を出すために必要な「解析」 と「コンセプト設計」、それをスピーディに実現する「ソリューション」の3点
  
  
• 初期導入、運用体制の構築・維持コストと手間がネックとなり施策が後手にまわりがちな企業に「実行力」を提供できる