ペンシルの研究開発

エンゲージメント施策をスピーディに展開する「CEMS(Customer Engagement Management System)」と第一弾機能「LINE配信機能」

2019.01.28

エンゲージメント施策をスピーディに展開する「CEMS(Customer Engagement Management System)」と第一弾機能「LINE配信機能」

新規顧客獲得が難しくなってきている中、顧客とのエンゲージメント形成が重要視されています。
ペンシルが研究・開発した「CEMS(Customer Engagement Management System)」は、エンゲージメント施策のスピーディな展開と収益性に大きく関わる「引上率」「リピート率」「LTV」などの向上を実現するシステムです。
第一弾の機能として研究・開発されたのが、コミュニケーション接点として重要性を増す「SNS」施策をスピーディに展開できる「LINE配信機能」です。

CEMS誕生の背景

重要性を増す「優良顧客の育成」

価値観が多様化し、商品・情報が過多で競合ひしめく今、新規顧客の獲得は難しくなってきています。
このような状況もあり、獲得した顧客との継続的なコミュニケーションによって優良顧客を育成し、LTV(Life Time Value)を高めていく必要がでてきました。
そのためには、ブランドのもつ世界観に共感し信頼してくれた顧客に対し「つながり=エンゲージメント」を離脱させることなく醸成する、というアプローチが求められています。

CEM・エンゲージメントと売上の関係性

エンゲージメントとLTVの相関性

ペンシルの研究では、エンゲージメントが高い顧客はLTVが平均値よりも最大28%高くなるという結果も出ています。
また、エンゲージメントが高い顧客では、「継続年数」「購入回数」「購入単価」が高いこともわかっています。
このように、エンゲージメントと売上の関連性が解明されてきている今、日々多くの企業がエンゲージメント形成のための施策を模索し続けています。

CEMとCEMS

CEM(Customer Engagement Management)とCEMS(Customer Engagement Management System)

エンゲージメント形成のための施策は新規顧客獲得後のCRM領域を中心に行われることがほとんどですが、ペンシルではエンゲージメントの形成は新規顧客への接触段階からはじまっていると考えています。
そこで、新規顧客獲得からCRMまでを一気通貫で捉え設計する「CEM(Customer Engagement Management)」というアプローチを提唱し、研究を重ねてきました。

そして「エンゲージメントLP」や「シニア対応サイト診断サービス(SFO)」「プロテゴ(PLOTEGO)」といったサービス開発やノウハウの蓄積に成功し「CEMコンサルティング」の提供を開始しています。

その中のひとつが、今回ご紹介する「CEMS(Customer Engagement Management System)」です。

CEMS第一弾機能「LINE配信機能」

顧客とのエンゲージメント形成の最重要接点として、メールよりも到達率が高く、個々の状況に応じた双方向のコミュニケーションが可能な「SNS」が挙げられます。

この最重要接点であるSNSのなかでも、柔軟な設計が可能なLINEを活用したコミュニケーション施策を行う企業が多い中、

「配信ツールを導入はしたが活用しきれていない」
「新規獲得はできてもCRMまで手が回せず引き上がらない・LTVが伸びない」
「そもそもLINEとデータベース連携のハードルが高くCRMができない」


といった課題をよく耳にします。

ペンシルは過去の様々なコンサルティング経験から、成果を出すためには「解析」 と「コンセプト設計」、それをスピーディに実現する「ソリューション」の3要素が揃う必要があると考えています。

成果を出すための3要素「解析」「コンセプト設計」「ソリューション」

どんなに優れた「ソリューション」があったとしても「解析」と「コンセプト設計」ができていなければ成果は出ず、どんなに優れた「解析」と「コンセプト設計」があったとしても、それを実現するための「ソリューション」がなければ成果は出ません。

また、その「ソリューション」を初期導入するコストや運用体制を構築・維持するコストがネックとなり施策が後手にまわりがちです。

このような状況を打破するのがペンシルのコンサルティングとCEMSの第一弾機能「LINE配信機能」です。

明暗を分ける「解析」 と「コンセプト設計」スピーディに実現する「ソリューション」

ヒューマナライズ・プラットフォーム「スマートチーター」による「精緻な解析」

ヒューマナライズ・プラットフォーム「スマートチーター」

これからのマーケティングに求められるのは「人の生活、人の気持ちを数値化し分析する=ヒューマナライズ」であると考え、ペンシルが2006年から独自に開発を進めてきた、ヒューマナライズ・プラットフォーム「スマートチーター」。

このスマートチーターで収集した様々なデータを解析し、「CV・誘導元分析」「RFログ分析」「改善前・改善後比較」「LP比較分析」「モチベーションマップ」「サーカディアンリズム分析」「DMPランキング分析」など独自の分析を行います。
また、アンケート情報や、コールセンターで収集したお客様の声、グループインタビューなどの定性データの解析・分析も行い、大きな課題となっているボトルネックを発見していきます。

モチベーションマップ

モチベーションマップ

RFユーザー経路図

RFユーザー経路図

DMPランキング分析

DMPランキング分析

サーカディアンリズム分析

サーカディアンリズム分析

ペンシルのノウハウが生きる「コンセプト設計」

「CRMコミュニケーションマップ」「メールコミュニケーションマップ(ステップメール・フォローメール)」「LINEコミュニケーションマップ」

コンセプト設計フェーズでは、解析・分析結果から明確になったユーザープロファイルを元に、ターゲット戦略設計などの「コンセプト設計」と具体的なCRMプログラムの「詳細設計」を行い、ペンシルのノウハウが凝縮された「CRMコミュニケーションマップ」「メールコミュニケーションマップ(ステップメール・フォローメール)」「LINEコミュニケーションマップ」などの設計図を作成していきます。
これにより、全体像を俯瞰で把握し、施策実施後のPDCAを高速かつ正確に回転させることが可能になります。
導入だけではなく、戦略レベルでの運用・改善までを常に見据えてきた「ペンシルのコンセプト設計ノウハウ」がここに活きています。

スピーディに実現する「ソリューション」、CEMSの「LINE配信機能」

どれだけ「解析」「コンセプト設計」を精緻に行なったとしても、それを実現することができなければ意味はありません。
初期導入の手間やコスト、運用体制を構築・維持する手間やコストがネックとなり、施策が後手にまわりがちな企業に「実行力」を提供する。
そのためにペンシルが独自開発したのがCEMSであり、第一弾の機能となる「LINE配信機能」です。

CEMSの「LINE配信機能」の特徴

タグ設置のみでの導入

LINEでの新規顧客獲得とあわせ、スピーディにフルファネルマーケティングを実行できるよう、既存の顧客データベースとの連携なしに、タグ設置のみでの導入を可能にしています。

導入コストと運用コストの低減

また、一般的にLINE配信ツールには導入コストが高額なものが多い中、CEMSは初期導入コストが低く、その後の運用・PDCAをペンシルが実行するため、体制構築・維持のコストも最小限に抑えることができます。
そのため、SNSへの投資リスクを最小限に抑えたテストマーケティングとしての活用もおすすめしています。

セグメント配信、ステップ配信、柔軟な配信シナリオ

LINE@では一斉配信のみ可能ですが、CEMSでは購入商品、アンケート回答の内容などによるセグメント配信、購入日を起点とした柔軟な配信シナリオ設定など、個々の状況に応じた効果的な配信が可能となっています。

CEMSと第一弾機能「LINE配信機能」についてのまとめ

  • エンゲージメントを高めることでLTVが向上する

  • エンゲージメントを形成する上で重要となる、新規顧客獲得からCRMまでを一気通貫で捉え設計する「CEM(Customer Engagement Management)」というアプローチ

  • CEM研究の中でペンシルが開発した「CEMS(Customer Engagement Management System)」

  • エンゲージメント形成の最重要接点である「SNS」のなかでも、柔軟な設計が可能なLINEを活用した施策を研究し開発されたのが「LINE配信機能」

  • ペンシルが提供するのは成果を出すために必要な「解析」 と「コンセプト設計」、それをスピーディに実現する「ソリューション」の3点

  • 初期導入、運用体制の構築・維持コストと手間がネックとなり施策が後手にまわりがちな企業に「実行力」を提供できる

CEMSのお問い合わせ

ペンシルでは今回ご紹介したCEMSを含め、エンゲージメント向上を目指す「CEMコンサルティング」を行なっています。
ご興味をお持ちの方は、お気軽にお問い合わせください。

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