シニアはウェブサイトのどこに不安を感じる？シニア世代の消費動向とネット通販への不安に関する意識調査

研究開発型ウェブコンサルティング事業を展開する株式会社ペンシル（所在地：福岡市中央区、代表取締役社長COO：倉橋美佳、以下：ペンシル）は、59歳から83歳までのシニアモニター131名を対象に、シニア世代の消費動向とネット通販への不安などを把握するための意識調査を実施しました。

背景・目的

日本の人口に占める65歳以上の高齢者比率が3割に近づいています。個人の金融資産の多くは高齢者が保有しているといわれていますが、政府の資料では、十分な備えがある世帯であっても、将来の不安から節約志向が強く、資産の計画的な取崩しが進まないとも指摘されています。

また、2019年10月の消費税増税により、これまでになじみのなかった軽減税率やキャッシュレス決済によるポイント還元などが実施されていますが、シニア層にはまだ浸透していないとの声も聞こえてきます。

そこで、消費税増税後におけるシニアの消費行動を含むシニア世代の消費動向とネット通販への不安を明らかにすることによるその対応策の検討、また、ペンシルが2018年から提供を開始した「シニア対応サイト診断サービス」への活用を目的として、アンケート形式の調査を実施しました。

設問項目

1）就業、生活について

1-1）就労率
1-2）将来不安
1-3）消費税増税

2）消費行動について

2-1）消費内容
2-2）ECにおける決済方法
2-3）重量物の購入場所
2-4）定期購入

3）シニアのスマートフォン利用について

3-1）シニアのスマートフォン利用について

4）ネット通販における不安・不便について

4-1）不安点と解消するための行動
4-2）サイト離脱
4-3）価格表示
4-4）電話・FAXについて

5）広告や口コミへの反応について

5-1）口コミ
5-2）検索行動
5-3）広告への反応

調査結果の抜粋

1）就業、生活について

1-3）消費税増税

2019年10月の消費税増税については、「必要」「仕方ない」という肯定意見がやや多い。
増税した税金の希望使途については、高齢者自身の社会保障（年金、健保、介護）がもっとも高く「1-2）将来不安」との関係が垣間見える。

2）消費行動について

2-2）ECにおける決済方法

ネット通販の決済方法については、約80%が「クレジットカード」を利用しており、次いで「コンビニ決済」となった。調査前の仮説とは異なり、「代引き」や「銀行振込」の利用は少ない結果となった。

3）シニアのスマートフォン利用について

3-1）シニアのスマートフォン利用について

スマートフォン普及率は74%と高く、Androidが60%以上を占める。Androidは低価格帯のラインナップが充実していることが影響しているものと思われる。
ネット通販の注文に使用するデバイスとしては、スマートフォンの利用は20%ほどで、パソコンの利用が74%と抜きん出て高くなった。スマートフォンは普及しているが、ネット通販での注文はパソコンを利用する、という特性がみえる。

4）ネット通販における不安・不便について

4-1）不安点と解消するための行動

ネット通販利用時の不安点として、個人情報の不正利用が31%、クレジットカードの不正利用が27%、詐欺サイト接続が20%となった。
不安を解消するために確認する情報として最も高かったのは、会社概要（大企業・有名企業であるか）の50%、次いでSSL通信、認証マーク、個人情報に関する説明の確認、となった。

5）広告や口コミへの反応について

5-2）検索行動

商品購入時に、その商品の情報を検索サイトなどで検索し、他サイトの情報なども参考にすると答えている高齢者は70%近くになる。Amazonや価格.comでのレビューなど、第三者情報も調べることが常習化していると考えられる。

調査結果まとめ

年齢や性別に関係なく、多くの高齢者は漠然とした「将来不安」があり、貯蓄を消費しない。シニアの潜在意識をよく理解し、消費に対して少しでも垣根を低くする施策が必要
高齢者のネット通販利用は増えており、クレジットカード決済の活用が多い
QRコードアプリなど新しい決済方法には慎重で、普及には時間が必要と思われる
店頭で商品を確認できないネット通販への不安は大きく、企業の知名度アップが重要
過度な広告、アップセルなどの手段は、逆効果となりやすい
高齢者向けの「口コミ情報」の利用時には、信憑性のある「使用感口コミ情報」がとくに重要
高齢者にもスマホの普及は進んでいるが、スマホでのネット通販利用はまだ少なく、当面、シニア向け商品にはPCサイトへの注力が必要

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調査概要

調査目的: 日本のシニアの消費行動特性の把握及び、SFO（シニアフレンドリー最適化）への活用

調査対象: ペンシルのシニアモニター登録者 199名（全国の59歳〜85歳の男性114名（53%）、女性85名（47%））

回答数: 131名（全国の59歳〜83歳の男性71名（54%）、女性60名（46%））

調査期間: 2019年10月9日〜10月16日

調査方法: インターネット調査

ペンシルのエイジングテック。高齢者にも使いやすいWebサイトへ。シニアユーザーからの売上アップに貢献する「シニア対応サイト診断サービス（SFO）」
https://www.pencil.co.jp/rd/20190118_04/

そのサイト、シニアにも使いやすいですか？「シニア対応サイト診断サービス」を提供開始、シニア自身が使いやすさを診断しシニアユーザーの離脱を防止（2018年2月20日）
https://www.pencil.co.jp/release/20180220_01/

IT企業が平均年齢64歳の「SFO（シニアフレンドリー最適化）ラボ」発足、高齢者にも使いやすいウェブサイトを目指しシニアモニターを募集（2019年3月20日）
https://www.pencil.co.jp/release/20190320_01/

株式会社ペンシルについて

株式会社ペンシルは、企業のウェブ戦略を成功に導く研究開発型のウェブコンサルティング専門会社です。独自の視点から実験や研究を重ね、研究結果によるノウハウをもとにクライアント企業のウェブサイトを分析し、ウェブからの売上や成約をアップさせるためのコンサルティングを実施しています。ウェブサイトの目的と目標を明確にするコンセプトワークから、アクセス分析、マーケティング、競合調査、企画提案、ウェブサイト制作など、ウェブサイトの入口から出口までを総合的に支援しています。ペンシルは「インターネットの力で世界のビジネスを革新する」を企業理念に掲げ、常に新しいインターネットの可能性に向けて挑戦を続けています。

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