クライアントボイス

一貫して、当社目線で取り組んでくれることが
ペンシルの最大の魅力です

日東電工CSシステム株式会社　デジタルマーケティング室　室長春川孝志様

インタビュー記事

DXで一番大事なのは、お客様にどう役立つか。少しずつ取組みの賛同者を増やし、喜びを分かち合いながら一つひとつ積み上げていく忍耐強さが重要です。

日東電工CSシステム株式会社
デジタルマーケティング室　室長春川様、リーダー鈴木様、小池様
ITグループ　大澤様、インサイドセールスグループ　マネージャー水野様

株式会社ペンシル　R&D事業部　ゼネラルマネージャー平川、マネージャー伊東

日東電工春川様

日東電工CSシステム様のお仕事について、簡単にご説明いただけますか？

春川様: 当社は工業用粘着テープとそれを貼り付けるための機械（テープ貼り機）の開発・製造・販売を手がけています。我々のチームは新規顧客を開拓し、お客様の役に立つ提案を通して注文をいただくことがミッション。デジタルを使ったテスト的な試みを含めて、いわばモデルケースづくりをしていこうという部署です。

どういう目的で今回のDXを推進することになったのでしょうか？

春川様: 当社は昔から中規模製造業のお客様が多く、業界やニーズも多岐に渡っていて相手がみえにくいところがあります。いままでは販売店さんの人脈や人と人とのつながりで開拓していましたが、人脈だけでは限界があることが課題でした。そこで、デジタルを活用して新規のお客様を獲得していこうというのがDXを推進しようとしている経緯です。

平川: 具体的にDXを推進するきっかけは？

春川様: 当初はいままでの新規顧客のお問合せ対応をシステムやコンテンツを使って効率化していこうという話からはじまったのですが、BtoCだけでなくBtoBの分野でもネット検索で調べる文化が定着したことを受けて、社内だけではなく社外にもデジタルコンテンツを発信していこうという話になりました。

平川: チームの中からDX推進のプロジェクトが立ち上がっていったのでしょうか？

春川様: 最初はトップの判断でこれからはデジタルの時代だと。それを受けて、法人向けのテープご相談サイト「テープおまかせナビ」をつくることになりました。サイトをつくるにあたり、当社としてどういう特徴をもたせようか、他の通販サイトやグループ各社もある中で当社の持ち味をウェブサイトでどう活かそうか、というところからスタートしました。

平川: ペンシルとの取組みがはじまるまではどんなところを進めてこられたのでしょうか？

春川様: 部署ができるまでは、素人ながらサイトをつくってECの機能を追加して、自分たちでSEOとはなんだろう、リスティング広告もやってみようと、自前でいろいろとやってみました。しかし、なかなか結果に結びつきませんでした。様々なコンサルティング会社さんにお願いしたこともありましたが、うまく意思の疎通ができなくて非常に困っていたところで、ペンシルさんにご相談させていただいたという次第です。

日東電工鈴木様

ペンシルに対する最初の印象はいかがでしたか？

鈴木様: ネットで検索して20社くらいの中からBtoBもサポートいただけそうなところに絞り込んで話を聞きました。最初の打合せの際に大きな筒を抱えて来られたのもインパクトがありましたが、一番当社目線で提案してくれたのがペンシルさんでした。

当社はDXを掲げたものの、DXとは何ぞやというレベルだったので、ノウハウのあるところに寄り添ってもらわないと厳しいだろうなと思っていましたが、ここなら親身に聞いてくれそうだと思いましたね。

平川: ありがとうございます。筒の中身はペンシルのサイト改善ノウハウが1枚に凝縮された「成功シート」ですね。その場にいる方全員で一緒に同じものみて、視点を合わせて議論できるように、A0の特大用紙でお持ちしています。

春川様: ほとんどのコンサル会社さんはマーケティング理論上・経験上こうだからこうしてください、と理論で攻めてくる。そうすると、どうしても「現場と合わない、当社の客層と違う」という齟齬が出てきます。当社の話をきちんと聞いてくれる、当社のところまで目線を合わせて話をしてくれる、一緒に走ってくれる伴走型という点が決め手になりました。当社内にも「こういうところはほかにはありませんよ」と紹介した記憶があります。

鈴木様: お付合いがはじまってから、月次での報告や今日のような合宿における議論もそうですし、一貫して当社目線で取り組んでいただいています。

平川: ありがとうございます。大変光栄です。

「デジタルマーケティングを推進した集客とリード獲得の最大化」と「セールスフローの見える化・営業プロセスの最適化」のプロジェクトが進行中ですが、どんな苦労がありましたか？

鈴木様: ペンシルさんと2つのプロジェクトに並行して取り組み、一年半ですね。

平川: まずはセールス領域ではいかがですか？

鈴木様: 非常に細かいタスクをいっぱいこなしたなと思います。その提案をいただけるのもありがたいです。どちらかというと、私が苦労したのは社内ですね。営業と連動する必要があるのに、営業からの理解を得るところが一番大変で、これまで営業が参加していなかった会議に入ってもらって、最初にサイトの方針を一緒に検討するところからはじめました。あとは渡されたタスクを早くこなそうと、大澤さんと小池さんが苦労しているんだろうなと思いながらみまもっていました。

平川: 大澤さん、小池さん、次にデジタルマーケティング領域ではいかがですか？

大澤様: サイトの改修やタスクの量が多いと感じたことはないです。

一同: さすが。

大澤様: 自分は改善するという仕事が好きなので、もっとやりたいと思っているくらいです。それよりも取組みがこの中だけで終わっていて、他部署に成果などをみせることができていないのが悔しいです。ペンシルさんとの取組みは確実に実になっていると思うので、それを社内に理解してもらうことが課題だと思っています。

日東電工小池様

小池様: 一年前は他の業務と兼務していたので、タスクがいっぱいくるな、というのが最初の印象でした。いまは余裕が出てきたので自分なりに順調に進めることができています。

ペンシルさんからいただく課題は、「こういう観点で考えるのか」と新しい気づきがあってとても面白いです。

ただ、会社からはスピード感をもった成果を求められるけど、どうしても効果検証までにタイムラグが出てしまう。大澤と同じで、社内にどう成果をアウトプットしようかという点には苦悩するところです。

平川: 社内でもいろいろなご苦労がおありですね。その点は我々も理解しながら、ご提案していければと思っています。チームとしてというところで、ペンシル視点ではどうですか？

伊東: 苦労したポイントは日東電工CSシステムのみなさんが普通に利用する用語が難しくて理解するのが大変だった部分です。当社にとって新しい業界だったので、毎日たくさん勉強させてもらった一年半だったように思います。いまでは製造業についてのインプットが大変興味深いです。今日の合宿のように長時間お話しする機会を持てると、ぐっと理解が深まって楽しい時間を過ごさせていただいています。

では、うれしかったことや印象に残っていることは？

伊東: ウェブから問合せがあった後の、インサイドセールス・営業のみなさんのオフラインでの動きを定量的に追いかけていくことができるセールスフローマップができたこと。日東電工CSシステムさんとお付合いをはじめてから一年半かけて数字を追いかけることができるようになりました。ウェブ領域の数字は普段からみていますが、オフライン領域の数字をここまでしっかりとみて追いかけることができるようになったのはペンシルとしても新しい取組みです。ご提案したシステムの実装を半年間で成し遂げていただけたことが素晴らしいと思っていて、大変感動しました。

平川: ほかにいかがですか？

小池様: 印象に残っているのは時間をしっかりとって議論できた合宿です。普段は限られた時間の中でしかお話しできませんが、今回ペンシルさんに訪問させてもらい、ワークショップにもじっくり取り組むことができて非常によかったです。私の中で本格的なワークショップにはじめて参加できたと思っています。うちのメンバーだけではこれだけの意見は出なかったと思います。第三者目線で臆さず意見を出してもらえるペンシルさんは素敵だな、ありがたいなと思いました。できないをできるに変えていくアクションを我々だけでやってみようと思えたことも成果でした。

日東電工大澤様

平川: ありがとうございます。

大澤様: BtoCが得意な会社と聞いていたのでBtoBでどれだけ一緒にできるのだろうと不安に思う気持ちがありました。

でも、先ほど伊東さんがいわれたように、お会いしていない時間にも非常によく勉強してもらっているのだろうなということが伝わってきました。

たくさん勉強されて経験値の少ない部分にも取組み、社内で議論をした上でご提案いただいていることがわかって、この一年半ずっと感謝している状態です。

日東電工水野様

平川: そういっていただけると、こちらもうれしく思います。

鈴木様: 改善提案をもらって、実装して、日々サイトが右肩あがりでよくなってきているのを感じます。今後は合宿での議論を踏まえて営業につなげていけたらいいですね。自分たちが当たり前のように使っている特別な用語が飛び交う中で、言葉の説明で議論がストップするストレスがなく議論できているという時点で素晴らしいな、合宿に参加できて有意義だったなと思っています。

大澤様: 議論をメイン担当の一人二人とかじゃなくみんなできる、という点も感心します。

平川: ありがとうございます。期待を寄せてもらっていますね。

今後、デジタルマーケティングで目指していきたいビジョンについて教えてください。

日東電工春川様

春川様: うれしかったことでもありますが、データ連携できるようになったこと、また、セールスフローの流れがみえるようになったことは非常に大きなポイントです。

20数年前に入社したとき私は営業でしたが、上司から「売り子になるな、販売を科学せよ」といわれました。その後、企画畑に異動してからもどうすれば販売を科学できるのか、数値化、見える化、比較化をずっと考えてきましたがつい先日セールスフローマップが完成したとき、「やっとここまできたか」と感動して、涙が出そうでした。

ただ、ここからがスタートだと思っています。データ連携からいろいろなところに展開させていくことで、その先が大きく広がっていくと考えるととてもわくわくしますね。従来のビジネスだけではなくて、新しいことへとつなげていくために足りないパーツはなんだろうというところもペンシルさんと一緒に意見を交わしながら取り組んでいきたいと思っています。

平川: 販売を数値化できたことは大変喜ばしいこと。今後、科学していくための足がかりになっていくと思います。

日東電工水野様

水野様: うちの強みは、テープが最終製品ではないということ。中間材料なのでありとあらゆる業界に入り込むことができるし、いろんなものに変化できる可能性がある。それを活用するためにはどうしてもマーケティングが重要になってきます。

お客様がなにを欲しているか、どんな業界でどのようなものが必要とされているかの情報を収集し蓄積して、それを分析してはじめて役立つもの。実戦部隊でそういったデータを活用して展開していけば、いままでと違う成果や売上に貢献できるような仕組みをつくっていけると思っています。

春川様: デジタルは便利ですが、デジタルだけで完結しないのがBtoBの商売だと思っていて、人が対応することもとても大事だと考えています。デジタルを人が対応する際の武器や応援ツールとして活用していきたいですね。

平川: そのとおりですね。

水野様: 当社は既製品がそのまま簡単に売れることを目指していません。お客様が困っていることを聞いて、当社のリソース使って提案することで課題を解決することが当社の強み。DXにおいてもそれが発揮できるようなやり方をつくっていけたらなと考えています。

平川: デジタルの力で量を増やすことはできても、質の部分というか人じゃないとできないことは必ず残るので、そこにしっかり時間と力をかけていけるように、土台の部分はデジタルの力で支えていけたらいいですね。合宿での議論を通して、デジタルの力と人の力をいかにうまく融合させるかで日東電工CSシステム様の魅力を引き出すことを加速化できるのではないかと感じました。その点を引き続き応援させていただけると、我々もやりがいがあるなと思っています。

このチームでやりたいこと、期待することはどんなことでしょうか？

小池様: 社内の話でいうと、チームがこの取組みをやっていてよかったねといわれる存在になりたいですね。いまは新規の割合が少なく、圧倒的に既存のお客様から買っていただいている状況なので、その比率をあげていきたい。新規でも既存でもウェブを使ってお客様のお困りごとを解決して形にすることができれば、それが大きな一歩だと考えています。お客様からの「こんな商品はありますか？」「こんな機能はできますか？」という声から付加価値のある新商品を開発できれば、それこそがメーカーとしての役目だなと思います。

鈴木様: 仕事のやり方を変えるくらい社内にデジタルを浸透させたいです。先だってから新規顧客の開拓でデジタル化を少しずつ進めているが、ゆくゆくは営業活動の手法や既存のお客様への対応などにもデジタルを活用して、将来的には我々がグループの中や世の中において、先行してデジタルに取り組んでいる存在になるのが理想ですね。効率化できれば時間が増える、その時間を新しいことや利益を生みだす活動にあてることができると考えています。どんどんデジタルを浸透させていきたいと思っています。

大澤様: ペンシルさんの資料で地味にいいなと思っているのが、数字が増えた結果だけではなくて、有意差があるかないかを出してもらっている点。数字が増えた、減ったというのは自分たちでExcelをつくって確認しているけど、まだそういう目線でものをみることができていないので、「数字は増えているけど有意差はないから判断は難しいよね」と、そういう会話が当たり前に社内でできるようになるといいですね。ペンシルさんと一緒にやっていくことで社内の数字をみる目を鍛えていけたらなと思っています。

水野様: デジタルマーケティング室（デジマ）と営業は密接に関係しています。デジマが考えて実行したことを活用して自分たち営業が売上で結果を出す。一番求められているのはそこなので、そのためにはどうしていけばいいのかデジマと一緒に考えていきたいです。「テープおまかせナビから新規問合せがたくさんきて、『三新（※）』のネタもある」という状態にもっていけたら、非常に面白いなと思っています。まずはお客様からの質のよい問合せを営業に提供できるようになって、営業にウェブでこんなことができるんだという強い存在感をみせてもらえるように期待しています。

※「三新」とは、新用途開拓と新製品開発に取り組むことで、新しい需要を創造するNitto独自のマーケティング活動「三新活動」のこと

平川: ウェブを使ってお客様だけでなく、新しいサービスや製品開発のネタである「三新」をどうすれば引き出せるのか？という話も議論できそうですね。

春川様: 私からはまず、「このチーム」と表現してもらっていることを非常にうれしく思っています。会社も違って、部署も違って、それをひとつのチームとして機能させてもらえていることに感謝申し上げます。私は、将来このチームでMany User（国内の数十万社の製造業、数百万社の事業社）を対象に日東電工グループの優位性を使ってなにをつくっていくことができるのかを考えて、無限の可能性に挑戦してみたいと思っています。デジタルと人の力を融合させて、なにをどう料理していくのかをチームで一緒にみつけていける動きをはじめられたらと思っています。

平川: すぐにできることも未来の話もできると思いますので、チームとして一緒に考えて様々な取組みのPDCAを回し続けられたらと考えています。よろしくお願いします。

日東電工鈴木様

最後に、同じような課題をお持ちの企業さんにアドバイスをお願いします。

春川様: まだやりとげてないですけどね（笑）

平川: DXの取組みをスタートさせること自体、なかなかできないことだと思っています。「うちにはデジタルは合わないよ」と思っている企業さんはまだまだ多いはずです。

鈴木様: 自分へのメッセージでもありますが、デジタルについて懐疑的な人や興味のない人に対していかに魅力的と思わせるかが大事だと思います。アナログの部分をデジタルに変えていくことは誰のためにもよくなることだと思います。ただ、そのためには具体的にどうやっていくのかを考えて、魅力的な伝え方をしていかないといけないですね。

春川様: アドバイスという上からの目線でなく、現に苦労しているポイントを含めてですが、「諦めないで一歩一歩」ですね。やるべきことだと理解してもらうには、いきなり全部をオートメーション化して「こんなに便利になるんですよ！」と夢をみせるのではなくて、「まずはここまでやって成果はこうです」というのを段階的に粘り強く説明して共感者を増やしていく、喜びを分かち合いながらひとつずつ積み上げていく忍耐強さが重要だと考えます。今回のデータ連携も社内事情で絶対できないと思っていました。ところが、強力な協力者ができて続けていれば状況が変わることもわかった。このプロジェクトも諦めずに賛同者を増やしていきたいです。

また、デジタルやDXなど華やかな言葉ですが、一番大事なことはお客様にどう役立つかということ。視点がずれてテクニックに走ることには気をつけなければいけませんが、そこさえブレなければ賛同者は増えていくと思います。とくに我々のようにデジタルに遅れている企業やBtoBの世界では、最終的に「こういうカタチでお客様の役に立ちました」という物語のラストをひとつずつ積み重ねていくしかないのかなと思います。

平川: 非常に重要なアドバイスをありがとうございます。おっしゃるとおりで、DXはお客様のためになにができるかということを第一にすべきだと思います。これまでの慣習や働き方を変えていくためには周りをうまく巻き込んでいくことが大事だし、それは小さな成功事例を積み重ねていくことで成し遂げていけると考えています。少しでもその数を増やしていけるように、このチームで進めさせていただけたらと思っております。

今日はありがとうございました。今後とも引き続きよろしくお願いします。

日東電工全員